peste 50% dintre apelantii in Call Center sunt nemultumiti de experienta avuta deoarece: fie nu considera ca au fost intelesi in problema lor particulara, fie nu au fost corect indrumati, fie nu sunt multumiti de abordarea/atitudinea  operatorului.

Procentul clientilor nemultumiti a crescut dupa pandemie, clientii solicitand mai multa empatie si personalizarea experientei, fiind nemultumiti de modul procedural in care rezolva operatorii call center problemele.

• app web | romana | instalata pe device call center | cont operator (nume + parola)
• operatorul are acces la 4 functii:

Profil | vede in ce profil se incadreaza apelantul în funcție de indicatorii si semantica limbajului folosit + detalii profil 

Comunica | gaseste o sugestie de atitudine optima in functie de tipologia apelantului

Alerta | buton verde intermitent, care se activeaza la cresterea gradului de nervozitate, stres sau anxietate al apelantului, pe parcursul discuției

• managerii au acces la:

Statistici | lunare | anuale

1. Numar apelanti pe fiecare profil psihologic
2. Numar alarme/operator
3. Evolutia feedback-urilor de la apelanti 
4. Raport timp call  – calitate Review
5. Feedback-ul operatorilor pentru utilitatea aplicatiei
6. Evolutia comportamentului empatic al operatorului

1. procezeaza in timp real informatii despre client (istoric apeluri call center, durata, frecventa, feedback, postari conturi Social Media) si despre caracteristici vorbire (frecventa hz, debit, pauze psihologice, predominanta cuvintelor folosite – substantive, adjective, verbe, cuvinte legatura, calitatea cuvintelor (injurii, jargon)
2. profileza clientii in una dintre categoriile: linistit | neutru | agitat | agresiv (introvert / extravert)
3. asociaza fiecarei categorii o Lista de recomandari de abordare de catre operatorul Call Center

datele colectate sunt procesate cu scopul cunoasterii si imbunatatirii comunicarii prin cresterea abilitatii operatorilor de a fi empatici si incluzivi cu multiple tipologii de apelanti. Spre deosebire de RepsMate, principalul competitor, care imbunatateste performanta activitatii de Call Center

Procesarea si profilarea se face in 10-15 s de la initiere apel.

1. scaderea numarului de ore de training si experienta pentru operatorii debutanti
2. reducerea situatiilor/crizelor neprevazute de PR
3. imbunatatirea reputatiei companiei/brandului pe termen lung
4. alinierea companiei la politicile de sustenabilitate cu privire la incluziune, egalitate, atentie si empatie fata de fiecare persoana

B2B | clentii sunt companii care folosesc tool-uri de Call Center sau chatbot + companii care intentioneaza sa cumpere o solutie de imbunatatire a performantei interactiunii cu clientii.

Etapa 1: piata locala | Etapa 2: piata UE

1. Cresterea interesului companiilor catre solutii care dezvolta comportamentul empatic, incluziv si tolerant.

2. Extinderea obligativitatii Raportului de Sustenabilitate prin care Companiile sunt directionate spre rezultate si indicatori concreti in doptarea comportamentului empatic